“網(wǎng)購生鮮不送貨上門，被扔在快遞驛站無人告知，數(shù)天后找到已經(jīng)全部爛掉”“沒有任何電話通知，朋友給寄的快遞扔在驛站十天被自動簽收”……據(jù)媒體報道，家住北京某社區(qū)的孫女士被快遞配送問題困擾近半年，而這種情況在其所住區(qū)域并非個例。

　　的確，這不是個例，已經(jīng)逐漸成為一個快遞行業(yè)的新現(xiàn)象。從“咚咚咚”的敲門聲，到一個短信發(fā)來的取件碼;從直接送貨上門，到放快遞柜、驛站、超市，整個快遞行業(yè)的服務質(zhì)量，明顯降維了。今年1月，國家郵政局發(fā)布的2020年快遞服務滿意度調(diào)查顯示，2020年快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。

　　按照常理，一個服務行業(yè)的發(fā)展，其普遍的服務質(zhì)量應該是越來越好，但是快遞行業(yè)卻隨著其壯大而出現(xiàn)了服務質(zhì)量下降的趨勢，這顯然是不健康的，同時也是違規(guī)的。國家郵政局規(guī)定，在末端投遞過程中，除經(jīng)與收件人協(xié)商同意其他投遞方式外，應當依法將快件投遞到約定的收件地址。

　　另外，2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》中，也已經(jīng)明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收;收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。顯然，這些規(guī)定在一些具體的操作場景中，被無視了。

　　消費者在購物的過程中，其實往往缺乏選擇權(quán)，一般是默認由商家選擇快遞公司寄出。尤其是現(xiàn)在，“免郵”的招牌大行其道，消費者壓根就不太在意由哪家快遞公司來配送。問題恰恰出現(xiàn)在這里，消費者在購買之初就已經(jīng)失去了選擇權(quán)和應有的保障，在收快遞環(huán)節(jié)就更加被動了。

　　例如，商家打出了9.9元包郵的噱頭，吸引了大量的消費者，產(chǎn)生了大量的訂單，但是能夠勻給快遞員的實惠卻并沒有顯著增長，甚至導致了單價的降低，進而導致了消費者沒有得到合格的、商家宣傳的服務。在這個因果鏈條上，消費者無形中又充當了為低質(zhì)服務買單的角色。

　　這當中的緣由轉(zhuǎn)換，并不能簡單地歸結(jié)于快遞員的懶惰，而是有著深層次原因。中國物流學會特約研究員、中國交通運輸協(xié)會新技術(shù)促進分會專家委員解筱文曾分析稱，“快遞是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)階段利潤率低、單量極大、還要提高配送效率，必然會迫使快遞員想辦法集中投遞。”

　　但是，“活多人少”只是一個表面現(xiàn)象，所謂勞動力不足并不符合現(xiàn)階段的市場邏輯。要知道，快遞員并不是一個高門檻行業(yè)，只要待遇好、工作穩(wěn)定，就可以吸收大量的勞動力。問題其實出在，商家想用最漂亮的“免郵”宣傳來獲客，快遞公司想用最少的快遞員、最高負荷的工作量來降低成本。

　　也正因此，真正的矛盾并不在消費者和快遞員之間，而主要在商家和快遞公司之間。對于消費者來說，當然是寧愿多花一兩塊錢，也不愿意自己的快遞被放到驛站無人通知，然后爛掉，接著面臨困難重重的維權(quán)。任何時候，降低服務，都不是解決問題的方式，只會制造新的問題。

　　或許，一個解決當下“最后100米”困境的方式是把問題前置。商家在消費者購物之初，就提前做好提示，提前和快遞公司溝通協(xié)商，承諾“一定送貨上門”或聲明“不保證送貨上門”，然后把選擇權(quán)留給消費者。至于快遞費用，也完全可以在免郵和收費之間議價，這才是真正公平對等的交易。