自去年全國“以舊換新”政策發(fā)布以來，作為“以舊換新”活動在全國各地的支付和系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商之一，銀聯(lián)商務(wù)目前已累計協(xié)助全國31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）實(shí)現(xiàn)活動的落地實(shí)施，涉及家電、3C、家裝、汽車、適老化改造等多個品類，覆蓋約50萬家商戶。由于各地活動落地方案各有不同，且上線時間集中，針對客服團(tuán)隊(duì)每天都要面臨的來自各地商戶和消費(fèi)者的海量咨詢需求，銀聯(lián)商務(wù)充分發(fā)揮多年來積累的技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用優(yōu)勢，通過將“銀商大腦”自然語言理解大模型、知識問答等系列AI能力應(yīng)用于“以舊換新”專項(xiàng)服務(wù)場景，推動客服質(zhì)效雙量提升。

據(jù)介紹，針對“以舊換新”場景一些需要人工客服接入解決的復(fù)雜問題，可運(yùn)用加載“銀商大腦”自然語言理解大模型的“業(yè)務(wù)問題挖掘助手”，在來電人知情同意的前提下，作為“第二大腦”提取、分析通話文件中的問題意圖、匹配問題類型和所屬地區(qū)等通話關(guān)鍵信息，并生成問題挖掘結(jié)果文件,不僅能據(jù)此分析、優(yōu)化智能問法，完善智能問答場景流程，提升智能客服的問題識別和在線解決率，在客服中心內(nèi)部共享客戶的常見問題和解決方案，預(yù)判各地咨詢需求，提前做好相關(guān)的服務(wù)措施預(yù)案，還能反饋至業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。

而在此之前，針對各地參與“以舊換新”活動商戶和消費(fèi)者普遍存在的共性需求，銀聯(lián)商務(wù)早已為旗下“在線客服”上線了國補(bǔ)活動問答專區(qū)。各地商戶及消費(fèi)者通過銀聯(lián)商務(wù)服務(wù)號、APP以及各地“以舊換新”服務(wù)平臺，點(diǎn)擊“在線咨詢”圖標(biāo)，從“問題列表”中就能看到從活動上線配置到領(lǐng)券核銷等一系列常見問題，只需點(diǎn)擊問題鏈接、所在地區(qū)就能獲得“秒回復(fù)”，響應(yīng)時間和解決問題的效率大大提升！不僅如此，銀聯(lián)商務(wù)還借助AI知識問答能力為廣西、河南等具有個性化需求的地區(qū)，打造了“桂表妹”“豫小新”等智能客服助手并發(fā)布到企業(yè)微信，進(jìn)一步解決區(qū)域性的細(xì)分問題，為各地商戶及消費(fèi)者順暢參與活動提供服務(wù)保障。

截至目前，“銀商大腦”AI大模型已協(xié)助客服中心累計處理近百萬通“以舊換新”服務(wù)通話記錄，為各地促消費(fèi)活動的順利實(shí)施一路護(hù)航。據(jù)介紹，后續(xù)銀聯(lián)商務(wù)還會通過客服智能指導(dǎo)、臺賬與報告自動生成等升級功能，進(jìn)一步推動服務(wù)模式向智能化、精準(zhǔn)化邁進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，以智能、高效、安全的科技服務(wù)為各地實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展助添雙翼。

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