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央廣網(wǎng)福州7月25日消息（記者張子劍）日前，福建省漳州市的消費(fèi)者方女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，她于今年3月8日在某知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上為寵物狗“小二”購(gòu)買了一份“寵物醫(yī)保”，承保公司為國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司。6月25日，她發(fā)現(xiàn)“‘小二’精神狀態(tài)不好”，前往保險(xiǎn)指定醫(yī)院檢查，確診寵物患有腫瘤，并于次日接受了手術(shù)。但她找到保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，卻被拒絕了。

方女士的購(gòu)買記錄（央廣網(wǎng)發(fā) 柳先生供圖）

寵物狗長(zhǎng)腫瘤 患病時(shí)間成保險(xiǎn)公司拒賠理由

投訴人方女士的兒子柳先生告訴記者，今年3月8日，他的母親在某知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，購(gòu)買了一份“寵物醫(yī)�！北ｋU(xiǎn)，為其寵物狗“小二”投保，承保單位國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司出具的保單上有這樣一句話：“本產(chǎn)品組合整體等待期意外10天，腫瘤和口腔疾病60天，其他疾病30天”。

投保后，6月中旬，方女士發(fā)現(xiàn)“小二”腿部有腫物。6月25日，發(fā)現(xiàn)“‘小二’精神狀態(tài)不好”，于是前往保險(xiǎn)公司指定的醫(yī)院接受檢查，發(fā)現(xiàn)“小二”左后肢腿部有面積為6*5cm的腫瘤。次日“小二”動(dòng)了手術(shù)，支付醫(yī)療費(fèi)用共計(jì)2133元。

術(shù)后，方女士找國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司理賠，被公司客服以“等待期結(jié)束前就有疾病或癥狀，等待期后就診，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任”為由拒絕。

可柳先生認(rèn)為，按照保險(xiǎn)公司自己注明的要求，腫瘤保險(xiǎn)的“等待期”已于5月8日結(jié)束，而“小二”的發(fā)病是在6月下旬，保險(xiǎn)公司應(yīng)賠付“小二”就醫(yī)自費(fèi)的全額費(fèi)用。

在之后的溝通中，保險(xiǎn)公司客服又向柳先生回復(fù)稱：“根據(jù)腫物形成的時(shí)間來判斷，一個(gè)月時(shí)間無法生長(zhǎng)到如此大小，所以判定是在等待期之內(nèi)產(chǎn)生的疾病和癥狀。”

但柳先生認(rèn)為，這個(gè)評(píng)判沒有依據(jù)，“這種病誰(shuí)能預(yù)料到�！�

患病時(shí)間難認(rèn)定 保險(xiǎn)公司給予消費(fèi)者退還保費(fèi)并補(bǔ)償

從柳先生所反映的情況來看，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于“小二”的患病時(shí)間。

柳先生說，反復(fù)交涉后的7月11日，保險(xiǎn)公司表示可以全額退還已繳納5個(gè)月的保費(fèi)，共計(jì)365元，另外補(bǔ)償200元“關(guān)愛金”。

7月12日，記者聯(lián)系了國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司的客服熱線，相關(guān)負(fù)責(zé)人回答了記者的提問。

為何拒賠？國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人答復(fù)稱，按照“小二”手術(shù)的醫(yī)院醫(yī)生給出的醫(yī)學(xué)意見，依照醫(yī)學(xué)推理原則進(jìn)行合理推測(cè)，認(rèn)為“小二”發(fā)病時(shí)間應(yīng)在“等待期”結(jié)束之前，因此予以拒賠。而后又為何給予退費(fèi)及補(bǔ)償呢？該負(fù)責(zé)人稱：是希望“跟客戶有個(gè)好的溝通”。

保險(xiǎn)公司為何未在購(gòu)保時(shí)確認(rèn)寵物的身體情況呢？這位負(fù)責(zé)人表示，在投保前，已嚴(yán)格履行告知義務(wù)，在“投保須知”中，對(duì)寵物身體等有重要影響的內(nèi)容進(jìn)行加粗加黑提示，客戶可以在充分理解的基礎(chǔ)上做出理性決策�！霸摦a(chǎn)品保費(fèi)低、利潤(rùn)低，銷售的決策路徑就很短�！边@位負(fù)責(zé)人還表示：“也正因?yàn)楸阋耍�所以很多東西的判定就需要消費(fèi)者自己來�！�

那么，在購(gòu)買寵物保險(xiǎn)前，主人能否自費(fèi)到正規(guī)寵物醫(yī)院給寵物做體檢并出具體檢報(bào)告，以確定寵物的健康情況呢？保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，公司認(rèn)可非定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的真實(shí)證明，但需提供該醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明材料。

此外，根據(jù)《國(guó)家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)的通知》，“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開展互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分線上業(yè)務(wù)與線上線下融合業(yè)務(wù)”。而方女士所購(gòu)產(chǎn)品的保單上并未明確標(biāo)注為線上銷售。如此，國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司的銷售行為是否違規(guī)？該負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱：《通知》適用于人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而方女士所購(gòu)為寵物醫(yī)療保險(xiǎn)，所以無需特別注明。

方女士購(gòu)買的寵物保險(xiǎn)保單（央廣網(wǎng)發(fā) 柳先生供圖）

涉事雙方都覺得“冤” 誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)難分辨

保險(xiǎn)公司表示可以退還保費(fèi)，并額外補(bǔ)償200元“關(guān)愛金”后，方女士接受了這一解決方案，柳先生則表示“只能認(rèn)了”。

而對(duì)于記者“保險(xiǎn)公司是否有意模糊保險(xiǎn)條款、降低購(gòu)買門檻以最大程度獲客”的問題，保險(xiǎn)公司上述相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，以此案為例，本單即已虧損，“虧本的事情難道會(huì)有意去做嗎？”

從以上情況不難看出，此事中，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司，都覺得自己很“冤”。

對(duì)于方女士和柳先生的遭遇，廣東矩力律師事務(wù)所高級(jí)合伙人史振杰律師認(rèn)為，“小二”的腫瘤是否在“等待期”內(nèi)患病，需以醫(yī)療鑒定為準(zhǔn)。但從腫瘤的大小上看，不太可能在短期內(nèi)就發(fā)展到需要手術(shù)治療的地步，從保險(xiǎn)條款來看，保險(xiǎn)公司拒賠似乎并無不妥。消費(fèi)者在遇到此類事件時(shí)，可以通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。標(biāo)的在5萬元以內(nèi)的案件，人民法院設(shè)有速裁法庭，能快速息訴，為當(dāng)事人解決訴求。

寵物保險(xiǎn)糾紛頻發(fā) 引發(fā)爭(zhēng)議是常見現(xiàn)象

雖然雙方糾紛已告一段落，但其背后的爭(zhēng)議點(diǎn)仍值得探究。為此，連日來，央廣網(wǎng)記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一消費(fèi)事件的背后，折射出寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)的混亂，引發(fā)爭(zhēng)議糾紛是常見現(xiàn)象。

在看了“小二”的治療情況和切除出的腫瘤及生長(zhǎng)部位的照片后，福州市一家知名老牌寵物醫(yī)院院長(zhǎng)說：“從腫瘤的生長(zhǎng)機(jī)制來看，通常是一個(gè)漸進(jìn)的過程；但如果是炎癥，也有可能幾天之內(nèi)就發(fā)病。腫瘤類型很多，有的長(zhǎng)得快，有的長(zhǎng)得慢，比如急性的腫瘤就有可能長(zhǎng)得快。未經(jīng)醫(yī)學(xué)鑒定，也不好下結(jié)論�！�

“依照上述案例，也有可能已經(jīng)長(zhǎng)了很久，但主人一直沒發(fā)現(xiàn)�！痹撛洪L(zhǎng)表示，“很難評(píng)判糾紛雙方孰是孰非�！�

類似難于判定的寵物保險(xiǎn)糾紛，在現(xiàn)實(shí)中并不少見。“寵物保險(xiǎn)產(chǎn)品已出現(xiàn)了幾年時(shí)間，我們醫(yī)院就碰到過不少涉及寵物保險(xiǎn)糾紛的案例。”走訪中，不少寵物醫(yī)院負(fù)責(zé)人這樣告訴記者。他們均認(rèn)為，目前，寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)很混亂。

一家不愿意透露姓名的寵物醫(yī)院負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，有的寵物主人，確實(shí)是在寵物身體健康的情況下購(gòu)買保險(xiǎn)，也獲得了保險(xiǎn)公司的理賠；也有的寵物主人，發(fā)現(xiàn)寵物生病以后，才去購(gòu)買保險(xiǎn)，其目的就是獲得保險(xiǎn)理賠；還有的寵物主人確實(shí)對(duì)寵物患病不知情，最終因?qū)ΡｋU(xiǎn)條款了解不透徹而吃了啞巴虧。

“小二”的病例（央廣網(wǎng)發(fā) 柳先生供圖）

上述知名寵物醫(yī)院院長(zhǎng)告訴記者，這是一種結(jié)構(gòu)性矛盾，其關(guān)鍵在于：保險(xiǎn)公司想從寵物市場(chǎng)分一杯羹，而寵物主人想從寵物保險(xiǎn)中獲利，其中缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致糾紛頻發(fā)。

“對(duì)人來說，購(gòu)買醫(yī)療等類型的保險(xiǎn)是作為一種保障，希望永遠(yuǎn)不要啟用。但對(duì)于寵物主人而言，花了1000元為寵物購(gòu)買保險(xiǎn)，最好能理賠2000元�！痹撛洪L(zhǎng)說，“保險(xiǎn)公司其實(shí)對(duì)此心知肚明，有意讓條款模棱兩可，降低購(gòu)買門檻，從而最大程度獲客。也因投保標(biāo)的不大，保險(xiǎn)公司很少對(duì)寵物的健康情況做調(diào)查，因而極其容易產(chǎn)生糾紛�！�

市場(chǎng)混亂因“缺規(guī)范” 亟待出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)條款

對(duì)于寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)的混亂，保險(xiǎn)行業(yè)一家知名央企的業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，這與承保的保險(xiǎn)公司有很大關(guān)系，近年來互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的便利，進(jìn)一步拓寬了保險(xiǎn)公司的獲客途徑。因?yàn)闊o需線下銷售講解或當(dāng)面咨詢，寵物主人刷著手機(jī)就能為寵物購(gòu)買，獲客成本較低，所以，一些保險(xiǎn)公司覺得寵物保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)該市場(chǎng)很大，有獲利空間，甚至一些平臺(tái)還會(huì)給寵物主人推送廣告，吸引主人為寵物購(gòu)買保險(xiǎn)。寵物保險(xiǎn)的用戶在增加，但這個(gè)新領(lǐng)域如何監(jiān)管，國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)并沒有跟上。

“同時(shí)，保險(xiǎn)公司在自身責(zé)任義務(wù)認(rèn)定上有缺陷。”這位專家表示，原則上來說，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在主人投保前就確認(rèn)寵物的身體健康狀況，但是寵物保險(xiǎn)保額不高、保費(fèi)不高，投保前確認(rèn)的成本又很高，因此保險(xiǎn)公司沒有動(dòng)力履行這一責(zé)任。而如果在購(gòu)買寵物保險(xiǎn)前，由主人自費(fèi)給寵物做體檢確認(rèn)健康情況，又導(dǎo)致了寵物主人投入的增加，影響保險(xiǎn)公司獲客。兩方面的原因，導(dǎo)致寵物保險(xiǎn)理賠中容易產(chǎn)生糾紛。

專家進(jìn)一步表示，當(dāng)前寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)混亂的源頭是“缺規(guī)范”，“單純依靠市場(chǎng)主體很難維持市場(chǎng)正常秩序�！�

該專家建議，金融監(jiān)管部門要徹底規(guī)范寵物保險(xiǎn)市場(chǎng)，可以推出寵物保險(xiǎn)合同的標(biāo)準(zhǔn)條款。“以人的保險(xiǎn)為例，人身險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)條款就非常嚴(yán)謹(jǐn)。有了標(biāo)準(zhǔn)條款，各家企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上疊加服務(wù)，但不論是保險(xiǎn)公司還是投保人都不要想打‘擦邊球’，不僅為消費(fèi)者，也為保險(xiǎn)公司‘避坑’�！�